A gestão de reputação é um processo de construção e manutenção de relacionamentos com todos os públicos estratégicos para gerar vínculos de confiança que impulsionem negócios e carreiras e preservem conquistas e legados em momentos de crise.
Ao contrário do que muitos pensam, a gestão de reputação não diz respeito somente a situações de risco ou de crise. Uma reputação positiva e forte gera inúmeros benefícios:
- Aumento de valor de mercado
- Maior volume de negócios
- Conhecimento e reconhecimento de marca
- Poder de influência
- Menores custos: financeiros, de contratação e de retenção de pessoas
- Proteção em momentos de risco e crise
Por que gerir reputação é estratégico para a sobrevivência da empresa?
Você já observou como aumentaram as expectativas em relação ao papel das empresas na sociedade? Percebeu que as pessoas querem saber não só a qualidade e preço de produtos e serviços, mas também questionam as empresas sobre como produzem, como tratam seus colaboradores, qual impacto têm no ambiente e de que forma contribuem para o coletivo? É nesse contexto que reputação hoje é um ativo estratégico de diferenciação, independentemente do tipo e do tamanho do negócio.
Até pouco tempo atrás, a expectativa em relação a uma empresa estava circunscrita ao seu negócio, no máximo, ao seu setor. Mas muitas coisas mudaram em pouco tempo. As transformações de hábitos e comportamentos, a velocidade dos fluxos de comunicação e a alta exposição em redes sociais e outros meios digitais têm grande impacto na reputação de empresas e seus líderes.
O que é importante para a reputação da empresa?
Para gerir reputação hoje não basta mais ter um plano de relacionamento para os públicos identificados como estratégicos para o negócio. É preciso ir além, se envolver e se posicionar perante a sociedade sobre temas que ultrapassam os limites de atuação do negócio. Em reputação, agora, tudo o que acontece dentro da empresa e fora dela importa.
Por isso, o primeiro passo para a gestão de reputação é estar consciente de que não é possível ter total controle sobre ela. Isso vale para empresas e para líderes em busca de construir uma marca pessoal e exercer influência.
A reputação se forma a partir de informações e percepções de terceiros. Um ponto cada vez mais importante é que o silêncio e tudo o que não é dito ou evidenciado também influenciam. Ser é o primeiro passo, mas também é preciso parecer. Porque reputação é o olhar do outro. Embora não seja possível controlar 100% a reputação, é possível gerenciá-la, por meio de sinais que intencionalmente emitimos para nossos públicos.
Como fazer uma boa gestão de reputação da empresa?
Gerir a reputação da empresa envolve um leque de disciplinas e de ações moduladas conforme cada stakeholder, o momento da organização e o contexto em que ela está inserida.
Na prática, é uma jornada contínua e intencional para conquistar, manter e ampliar a confiança de todos os públicos que de alguma forma se relacionem com uma empresa, seja como colaborador, fornecedor, consumidor, cliente, poder público, autoridades, imprensa e sociedade, entre outros. Para isso, é fundamental conhecer quais são e como pensam os seus stakeholders e também estar atento às demandas da sociedade para além do seu negócio.
Uma reputação forte, que impulsione o negócio, se consolida a longo prazo, mas é construída dia a dia, com coerência, consistência e recorrência, trazendo a história da organização e seu propósito para existir, tudo o que ela faz e como faz, com evidências e impactos comunicados de maneira estratégica.
Como saber ao certo qual é a reputação da empresa?
Pesquisas de opinião, feedbacks, serviços de call center, sites que reúnem comentários de consumidores e outras tantas ferramentas são úteis para dar pistas da avaliação dos públicos sobre a empresa. Porém, para saber de fato qual é a reputação da empresa, é preciso conhecer em profundidade as informações e percepções de cada público estratégico.
ANK Reputation é especializada em gestão de reputação e desenvolveu metodologia própria que prevê etapas interconectadas. Na metodologia ANK, a gestão de reputação se inicia pelo Diagnóstico de Reputação, que trará informações sobre o estágio de maturidade da empresa em sua jornada de reputação e o seu alinhamento aos objetivos estratégicos do negócio.
Diagnosticar exige uma imersão na realidade da empresa, conhecer o que pensam sobre ela os seus stakeholders internos e externos, analisar o seu mercado e a concorrência, além de entender como se posiciona e se comunica. Por meio do Diagnóstico de Reputação, são identificados as fortalezas e os pontos de atenção, que serão estimulados e tratados no planejamento estratégico de gestão e reputação.
O que é o planejamento de reputação?
O planejamento de gestão de reputação prevê que a empresa possa contar a sua história, compartilhar seu propósito, valores e crenças, comunicando com clareza o seu posicionamento e as evidências que dão coerência e consistência ao seu discurso sobre o que faz e como atua.
Um bom planejamento contém planos de ação com iniciativas direcionadas a cada um dos públicos, além da preparação de líderes e porta-vozes para disseminar a cultura de reputação em toda a organização e na forma de se relacionar externamente.
As ações propostas devem estar conectadas com a estratégia do negócio e responder a uma fortaleza ou ao tratamento de um gap identificados no Diagnóstico de Reputação. Avaliar e ajustar o plano de reputação a partir de indicadores que façam sentido para a organização, também são fatores de sucesso para a eficiência da gestão de reputação.
