Um dos equívocos mais comuns, quando se trata de reputação empresarial, é acreditar que gerir reputação é uma necessidade apenas dos momentos de crise. Ou, ainda, que fazer gestão da reputação é para quem tem má reputação ou precisa melhorar sua imagem. Aqui na ANK, já ouvimos comentários do tipo ‘Graças a Deus, minha empresa não precisa’ ou ‘Espero nunca precisar’. Mas, felizmente, há uma crescente tomada de consciência sobre o quanto construir uma cultura de reputação gera benefícios, que alçam a empresa a um novo patamar de relacionamento com seus diferentes públicos, impulsionam resultados e, ainda, permitem a criação de uma ‘poupança de reputação’, para defender a empresa em momentos difíceis.
Cultivar uma cultura de reputação significa que todos os níveis de organização compartilham e atuam segundo um sistema de normas, procedimentos, rituais e comportamentos cujo objetivo é construir valor de longo prazo para todos os stakeholders. É praticar, dia a dia, a consistência e a coerência entre o que a empresa diz que faz e o que ela realmente faz em todas as dimensões, do ambiente interno e escolha de fornecedores até o atendimento aos clientes e boas práticas em relação ao meio ambiente e à sociedade. É comunicar com clareza e transparência, inclusive eventuais falhas, para construir relacionamentos de confiança.
A cultura de reputação torna a empresa uma orquestra afinada. Uma vez implementada, reduz o risco de conflito entre o que a empresa oferece e a expectativa de seus clientes
Ao mesmo tempo em que alinha funcionários e parceiros à estratégia da organização. Onde há uma cultura de reputação vigorosa, as pessoas querem trabalhar, os que já trabalham se orgulham de lá estar, a concorrência respeita, o mercado quer se associar, a imprensa tem como referência e os clientes confiam.
Há diferentes graus de maturidade da cultura de reputação, e é fundamental que as lideranças saibam identificar em qual patamar a empresa se encontra. Não são raros os casos de empresas muito bem-posicionadas, donas de excelente reputação, que não usufruem dos benefícios por desconhecerem a gestão profissional da cultura sustentada na reputação. E sempre há tempo de começar a jornada e colher as oportunidades geradas por uma cultura de reputação compartilhada por toda a organização. Mas quanto antes, melhor.
Anik Suzuki é CEO da ANK Reputation
anik@ankreputation.com.br
