Reputação, estratégia e ações de uma marca devem ser percebidas todo o tempo

Luciana Iodice, CMO da Privalia Brasil, responde três perguntas sobre confiança

Redação Reputation Feed

Luciana Iódice - Privalia - ANK Reputation
Consistência, transparência e experiência proporcionadas na relação com o consumidor impactam na confiança, diz Luciana – Foto: Divulgação / RF

Responsável pelas frentes de marketing, incluindo branding, comunicação e performance, tem 22 anos de experiência na área. Graduada em Propaganda e Marketing pela ESPM, atuou em grandes empresas no Brasil e Europa, como Via Varejo (detentora das marcas Casas Bahia e Pontofrio), agência Havas, Catho e eHarmony.

Para tangibilizar a confiança na plataforma digital de moda Privalia Brasil, na qual comanda a área de marketing, Luciana Iódice faz uma relação muito simples. De acordo com a executiva, a confiança se traduz no engajamento dos consumidores (os usuários da assinatura Premium compram 11 vezes ao ano) e na fidelidade das marcas parceiras (95% delas permanecem por cinco anos ou mais no portal). “O que alcançamos até aqui, só é possível graças à confiança que construímos e conquistamos com as marcas e os consumidores há 15 anos no Brasil”, afirma.

A seguir, três perguntas sobre confiança para Luciana Iodice, CMO da Privalia Brasil:

1. Quando você pensa em confiança, quais são as três palavras que vêm à mente?

Não importa se estamos falando de relações interpessoais ou de relação entre empresas ou mesmo entre o consumidor e uma marca. Quando há confiança, há disposição de seguirmos em frente com essa relação de forma próxima, saudável e duradoura. E, para isso, vêm à cabeça três pilares ou três palavras-chave. A primeira é autenticidade. Na autenticidade, há verdade, seguimos o nosso propósito e os nossos valores. Uma marca autêntica é embasada em alicerces reais e se torna mais forte. A segunda é transparência. Discursos vazios e velados serão questionados por pessoas cada vez mais atentas. Se há autenticidade, a transparência também é necessária – isso inclui fortalezas, mas também desafios. A transparência deve permear não só o discurso corporativo, como toda a jornada do consumidor, desde a busca na plataforma até a compra e eventual devolução, no caso de um e-commerce. A terceira palavra é consistência. A reputação, a estratégia e as ações de uma marca devem ser percebidas todo o tempo, e não só em um período específico. Volatilidade gera desconfiança.

2. Pensando nos ganhos gerados por confiança para a Privalia, quais você destacaria como os mais relevantes?

Para a Privalia, a confiança gerada se traduz tanto no nosso público final, quanto nas nossas marcas: 95% delas ficam conosco por cinco anos ou mais. Do lado do consumidor, a confiança gera um alto engajamento. Além da alta recorrência da base como um todo, milhares de pessoas assinam o Premium, que dá acesso antecipado às nossas campanhas. A frequência de compra desses usuários é de 11 vezes no ano. O que alcançamos até aqui, só é possível graças à confiança que construímos e conquistamos com as marcas e os consumidores há 15 anos no Brasil.

3. Entre tudo que a Privalia faz para conquistar e manter confiança, quais são as três frentes/ações que você considera imprescindíveis?

O primeiro ponto é a consistência, a transparência e a experiência que proporcionamos ao consumidor em todo o processo, porque tem de ser verdade, ao longo de todo o ano, de todas as campanhas, a descoberta da nossa plataforma, até o momento de compra e eventual devolução. O segundo pilar é com as marcas, pois somos um parceiro, não só mais um canal. Temos a preocupação de representá-las da melhor forma e fazer sempre as ações com muita transparência e lado a lado com elas. E, o terceiro ponto, que faz com que tudo isso seja possível, é o alinhamento muito bem-feito entre todos os líderes e a nossa equipe, com os mesmos valores, com a mesma transparência, porque, senão, não conseguimos entregar da porta para fora também.


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