A complexidade desses novos tempos exige das organizações e dos líderes resiliência, não só para enfrentar os desafios de um cenário de incertezas, mas para conseguir acompanhar a velocidade das mudanças e buscar a perenidade dos negócios. Neste ano que se inicia, mais do que nunca a confiança se renova como uma estratégia de crescimento para as empresas, pois garante uma avenida de oportunidades seja no relacionamento com os públicos, seja na construção e na manutenção da imagem e da reputação.
Para colocar mais luz nesse caminho, o Reputation Feed convidou cinco executivos responsáveis pelas marcas e o posicionamento estratégico das empresas ou unidades que representam para responderem três perguntas sobre o que significa confiança no mundo empresarial. Os ganhos da confiança são inúmeros, afirmam, por contribuir no relacionamento com clientes, parceiros, stakeholders, em geral, promover fidelização à marca, estimular engajamento de colaboradores, gerar reputação e rentabilidade, entre outros efeitos do atributo.
Claudia Góes, diretora de Comunicação da Microsoft Brasil; Pedro Torres, diretor global de Comunicação e Relações Institucionais da Gerdau; Nailê Rocha, gerente-geral do Shopping Iguatemi Porto Alegre; Cris Duclos, diretora executiva de Marketing e Experiência do Sicredi; e Luciana Iodice, Chief Marketing Office (CMO) da Privalia Brasil, também apontam quais frentes consideram importantes para conquistar a confiança de suas marcas e empresas.
Confira a seguir:
Quando você pensa em confiança, quais são as três palavras que vêm à mente?
Claudia Góes, Microsoft Brasil
“Integridade, honestidade e consistência.”
Pedro Torres, Gerdau
“Verdade, reciprocidade, transparência.”
Nailê Rocha, Iguatemi Porto Alegre
“Histórico coerente, transparência e valores éticos.”
Cris Duclos, Sicredi
“Parceria, transparência, ética.”
Luciana Iodice, Privalia
“Autenticidade, transparência e consistência.”
Em relação aos ganhos gerados por confiança para a sua empresa, quais você destacaria como os mais relevantes?
Claudia Góes, Microsoft Brasil
“Como ganhos relevantes da confiança eu destacaria, primeiro, o relacionamento com o cliente e parceiros, pois a confiança ajuda a construir e manter relacionamentos sólidos. Depois, a reputação da marca. Uma marca confiável pode atrair mais talentos, novos clientes e reter os já existentes. E, três, inovação. A confiança permite à Microsoft inovar com segurança, e os clientes que confiam na empresa estão mais dispostos a experimentar novos produtos e serviços e nos escolher como parceiros de negócios para apoiar no crescimento das suas organizações e na solução de questões relevantes para as suas empresas.”
– Relacionamentos sólidos com clientes e parceiros
– Reputação da marca
– Estímulo à inovação
– Licença social para operar
– Engajamento e produtividade
– Maior participação no mercado
Pedro Torres, Gerdau
“Os ganhos são múltiplos, quando uma empresa consegue estabelecer laços de confiança com os seus públicos. Quando a gente fala de sociedade de uma forma geral, confiança nos dá licença social para operar. Numa indústria pesada como a nossa, quando você estabelece a confiança com os stakeholders, isso gera um ganho. Com os colaboradores, gera engajamento e produtividade. Quando a pessoa confia, ela tem engajamento e respeito. E, obviamente, numa parte mais mercadológica, quando a gente olha os clientes, um dos ganhos é a participação de mercado.”
Nailê Rocha, Iguatemi Porto Alegre
“A confiança traz rentabilidade no negócio e fidelização à marca.”
– Rentabilidade
– Fidelização
– Segurança para o associado investir
– Reputação forte
– Crescimento sólido e sustentado
Cris Duclos, Sicredi
“No segmento financeiro, confiança é atributo essencial, pois cuidamos da vida financeira das pessoas. Pesquisas evidenciam o quanto o Sicredi estabelece uma relação de confiança com os associados, fruto da proximidade e do relacionamento humanizado das nossas cooperativas, do interesse genuíno pelas pessoas e do propósito de construirmos juntos uma sociedade cada vez mais próspera. É o que faz com que os associados tenham o Sicredi como grande parceiro, uma referência quando precisam de apoio para lidar com questões financeiras. A confiança é a base da nossa boa reputação e faz com que o Sicredi cresça de forma sólida ao longo dos anos.”
Luciana Iodice, Privalia Brasil
“A confiança gerada se traduz tanto no nosso público final quanto nas nossas marcas: 95% delas ficam conosco por cinco anos ou mais. Do lado do consumidor, a confiança gera um alto engajamento. Além da alta recorrência da base, milhares de pessoas assinam o Premium, que dá acesso antecipado a nossas campanhas. A frequência de compra desses usuários é de 11 vezes no ano. O que alcançamos até aqui é possível graças à confiança que construímos e conquistamos com as marcas e os consumidores há 15 anos no Brasil.”
– Alta recorrência da base de consumo
– Relacionamento sólido com as marcas
– Consumidores premium
Entre tudo que a sua empresa faz para conquistar e manter confiança, quais são as três frentes/ações que você considera imprescindíveis?
Claudia Góes, Microsoft Brasil
Segurança e privacidade: Nosso trabalho é orientado por um conjunto central de princípios: justiça, confiabilidade e segurança, privacidade e segurança, inclusão, transparência e responsabilidade. Adotamos uma abordagem interempresarial por meio de pesquisas de ponta, sistemas de engenharia de primeira linha e excelência em políticas e governança.
Transparência: a empresa é transparente em suas práticas de negócios, políticas e operações. Isso inclui ser aberto, por exemplo, sobre como os dados dos usuários são coletados, usados e protegidos.
Impacto: a Microsoft é uma empresa preocupada com o impacto das suas ações e das tecnologias que desenvolve na sociedade. A empresa direciona todas os seus esforços para cumprir a sua missão corporativa de empoderar cada pessoa e cada organização do planeta a conquistar mais.
Pedro Torres, Gerdau
Ética: o pilar central é a ética, o primeiro passo para estabelecer confiança com quem quer que seja.
Transparência: dar transparência, não só para as coisas boas, mas aos desafios e dilemas que uma indústria como a nossa tem também. Tem muito a ver como comunicação e estabelece confiança e admiração, mesmo quando se tem problemas a resolver.
Qualidade e excelência dos produtos e serviços: uma empresa de 122 anos, prestes a completar 123, se não estabelecer laços com os seus públicos, não chega a essa idade.
Frequência e consistência: confiança é um processo difícil de conquistar, mas fácil de perder; por isso, esses comportamentos e essas características têm que ser mantidos com muita frequência e consistência, porque não adianta conquistar a confiança e não mantê-la. Este é o grande desafio.
Nailê Rocha, Iguatemi Porto Alegre
Prometer e entregar: entrega de resultados prometidos aos steakholders.
Alinhamento na cultura: postura da equipe coerente com os valores da companhia e compliance.
Sem ruídos: comunicação clara e transparente com todos stakeholders.
Cris Duclos, Sicredi
Experiência com a marca: a confiança é consequência das experiências com a marca ao longo do tempo e em todos os momentos da jornada.
Relacionamento próximo e humanizado: fortalece a relação de confiança.
Digital: estar perto do nosso associado é essencial para que ele nos veja como um parceiro com quem pode contar pelo canal que preferir.
Marca conhecida: estamos com uma campanha em âmbito nacional, para que a nossa marca seja mais conhecida em todo o Brasil. Afinal, as pessoas só confiam em quem conhecem. A confiança é um dos atributos prioritários da nossa marca, que se dá pela combinação da solidez da instituição e em sermos éticos e transparentes em todas as interações. Queremos ser sempre o parceiro com o qual os nossos mais de 7 milhões de associados podem contar e confiar.
Luciana Iodice, Privalia
Consistência: o primeiro ponto é a consistência, a transparência e a experiência que proporcionamos ao nosso consumidor em todo o processo, porque tem de ser verdade ao longo de todo o ano, de todas as campanhas, a descoberta da nossa plataforma até o momento de compra e eventual devolução.
Parceria com as marcas: o segundo pilar é com as marcas, pois somos um parceiro, não só mais um canal. Temos a preocupação de representá-las da melhor forma e fazer sempre as ações com muita transparência e lado a lado com elas.
Líderes alinhados e engajados: o terceiro ponto, que faz com que tudo isso seja possível, é o alinhamento muito bem-feito entre todos os líderes e com a nossa equipe, com os mesmos valores, com a mesma transparência, porque, senão, não conseguimos entregar da porta para fora também.
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