Percepção de segurança, proteção de dados e excelência na experiência do cliente: esse é o tripé que sustenta a reputação de uma instituição financeira na era digital.
Em um mercado no qual a confiança é o principal pilar, a regra é ser intransigente com segurança e, ao mesmo tempo, oferecer jornadas simples, fluidas e cada vez mais personalizadas. A receita vale para um banco tradicional como o Itaú Unibanco, em que a reputação se ancora no equilíbrio entre inovação e responsabilidade, nas palavras de seu diretor de Tecnologia, Carlos Eduardo Mazzei. Vale também para o C6, com o DNA de um banco nativo digital, explica Gustavo Torres, head de Experiência do Usuário e Inovação.
A capacidade de equilibrar tecnologia de ponta com a segurança e a personalização da experiência do cliente é o que mais cativa e fideliza nessa área. Itaú, entre os bancos tradicionais, e C6, entre os digitais, foram os destaques do Ranking de Experiência Digital 2025, uma das principais avaliações do setor financeiro em jornada do cliente, inovação e confiança digital.
67,69% apontam reputação e segurança como os principais motivadores na escolha de um banco, mostra pesquisa da idwall
Realizada pela idwall, que atua na área de inovação tecnológica para empresas do setor, a pesquisa ouviu 4.421 usuários de 21 instituições financeiras, sendo 10 bancos tradicionais e 11 bancos digitais.
Raphael Melo, co-fundador e COO da idwall, explica que a confiança é estabelecida aos poucos, conforme o cliente sente que está sendo beneficiado pelas melhores ofertas, pela utilização relevante e responsável dos dados que consente em compartilhar, e, principalmente, pela segurança das operações que realiza.
No Itaú, a reputação se ancora no equilíbrio entre inovação e responsabilidade. “Além da segurança, que é algo primordial em nossa estratégia, fatores como o cuidado com o bem-estar financeiro dos clientes, a oferta de experiências hiperpersonalizadas e contextuais, além da agilidade e qualidade no atendimento e nos serviços, são cada vez mais determinantes para a reputação de uma instituição financeira”, diz Carlos Eduardo Mazzei, diretor de Tecnologia do Itaú.
“Confiança se constrói no dia a dia, com consistência, empatia e entrega de valor real ao cliente.”
Carlos Eduardo Mazzei, diretor de Tecnologia do Itaú
Padrões de segurança, ética e privacidade
A hiperpersonalização dos serviços, impulsionada pela inteligência artificial generativa, caminha lado a lado com rigorosos padrões de segurança, ética e privacidade. “À medida que a tecnologia amadurece, queremos nos preparar para aproveitar ao máximo os benefícios em escala que ela possibilitará, sem perder de vista o lado humano da moeda para assegurar real valor agregado aos nossos clientes”, resume Mazzei. Ele diz que a mandala de atuação do banco está baseada em três grandes pilares: qualidade, velocidade e eficiência.
Com o DNA de um banco nativo digital e a reputação reforçada pela participação de 46% do JP Morgan, o C6 segue a mesma lógica. Gustavo Torres explica que segurança não é uma camada adicionada depois, pois faz parte da arquitetura desde o primeiro código. Biometria, autenticação em múltiplos fatores e ferramentas como o “Local Seguro” são pré-requisitos. “No decorrer do tempo, a gente percebe que as pessoas, que normalmente têm mais de um banco no seu celular, começam a ver que essa camada de segurança que o C6 trouxe realmente protege o cliente”, afirma.
“Experiência do cliente tem que ser o mais simples possível (com tecnologia, segurança e design de jornada por trás).”
Gustavo Torres, head de Experiência do Usuário e Inovação do C6
Torres exemplifica que, no setor financeiro, percepção de segurança, de solidez, são dois fatores muito importantes quando se fala de reputação. “E a experiência tem que ser o mais simples possível”, diz, lembrando que, por trás dessa simplicidade aparente, há uma engrenagem complexa de tecnologia, segurança e design de jornada. “A gente já tem hoje mais de 100 produtos e funcionalidades dentro do aplicativo, e você fazer com que isso funcione numa tela de celular é um baita de um desafio”, acrescenta.
A IA, cada vez mais protagonista
Tanto Itaú quanto C6 apostam na Inteligência Artificial como protagonista da próxima fase. Do lado do Itaú, nasce a “Inteligência Itaú”, com foco em soluções preditivas e contextualizadas. No C6, tem o “C6 Assistant”, a IA que lê prints de conversas no WhatsApp e monta automaticamente um Pix, por exemplo, sem que o usuário precise digitar nada.
O banco do futuro, preveem os executivos, será mais assistente do que instituição – uma espécie de copiloto financeiro embutido na rotina.
O avanço das fraudes digitais, como deepfakes e identidades sintéticas, exige das instituições uma abordagem de segurança em multicamadas, combinando biometria, IA, análise de dados em tempo real e validação contínua.
Uma atenção que deve aumentar ainda mais depois do que já é chamado do maior ataque hacker contra o sistema financeiro no Brasil, ocorrido no início de julho. O ataque à empresa C&M Software, empresa de tecnologia que atua como intermediária entre pequenos bancos, o Banco Central e o sistema de pagamentos instantâneos Pix, pode ter causado prejuízos superiores a R$ 1 bilhão.
Segurança sem empatia não fideliza
A corrida, portanto, é contra o tempo – e contra o crime. Quem equilibra melhor a balança entre tecnologia, experiência e proteção vai melhor na guerra contra as fraudes, preservando o ativo mais valioso no setor financeiro: a confiança. Mas o COO da idwall faz um alerta: segurança sem empatia não fideliza.
Ao olhar para o futuro, Mazzei prevê um cenário em que a IA generativa impulsiona serviços hipercontextuais e consultivos. “O futuro do setor bancário estará fortemente ligado à capacidade de se transformar continuamente, mantendo um foco constante nas necessidades dos clientes e na entrega de valor através de experiências digitais superiores.” Torres antecipa uma mudança para a IA como assistente pessoal, que monitora hábitos de gastos, sugere ajustes na carteira ou paga contas automaticamente por comandos de voz. O C6 vem integrando IA aos sistemas de produtos, garantindo conformidade com a LGPD enquanto aprimora a interação com o usuário.
“Atendimento ruim causa troca de banco.”
Raphael Melo, co-fundador e COO da idwall
Melo, da idwall, aposta em um boom de banco digital no Brasil. Nesse cenário em rápidas transformações, a reputação do setor financeiro vai depender cada vez mais de um equilíbrio delicado entre segurança, simplicidade e inovação. “Atendimento ruim causa troca de banco”, adverte. À medida que a transformação digital acelera, os bancos que priorizam IA ética, experiências fluidas e prevenção proativa de fraudes passam a liderar o caminho, conquistando a lealdade de clientes cada vez mais exigentes.
O Brasil tem mais de 90% da população bancarizada.
Há 1,27 bilhão de contas ativas. A média é de 6,4 contas por pessoa.
Fonte: idwall
Clóvis Malta é jornalista
clovis.malta@ankreputation.com.br
