A imagem não é um acessório da marca, é parte vital da reputação de uma empresa. Sua construção exige tempo, consistência e coerência. Mas, em um mundo digital onde percepções se formam e se espalham em tempo real, ela pode ser comprometida em minutos. Nesse contexto, o silêncio custa caro – e ignorar os sinais se torna, por si só, um risco.
Mais do que uma boa prática, acompanhar de forma constante as redes sociais tornou-se uma ferramenta essencial de gestão da reputação. Não só para entender o que dizem sobre a empresa, mas para antever crises, captar a experiência do público e ajustar a rota com agilidade.
Na gestão de uma operação como a da Motiva, maior empresa de infraestrutura de mobilidade do Brasil – que envolve concessões de rodovias, metrôs, trens, VLT e aeroportos em diferentes Estados brasileiros, com cerca de 16 mil colaboradores e impacto direto sobre dezenas de milhões de clientes ao ano – o monitoramento ininterrupto é uma necessidade inquestionável. Operamos sempre em modo “crise nível zero”, atentos a qualquer sinal que possa evoluir para um tema sensível. Essa escuta ativa faz parte do nosso compromisso com uma gestão que antecipa, age e protege a relação com os nossos clientes e a sociedade.
“Cuidar da reputação vai além de preservar a imagem. É interagir com o mundo em tempo real, com escuta, empatia e estratégia.”
Em um ambiente de alta exposição, como o nosso, reputação é ativo estratégico. A gestão da imagem está integrada a toda a estratégia da companhia – das diretrizes de negócio às políticas operacionais. Com uma operação altamente intensiva no contato com o público, estamos sob escrutínio constante da imprensa, frequentemente guiada pelas conversas nas redes. Detectar variações nos indicadores de percepção nos permite agir rápido ou, ao menos, apurar os fatos e estarmos prontos para responder com precisão.
Aprendi, ao longo da minha trajetória com estratégias de marca e comunicação, que a imagem não se constrói apenas com grandes campanhas. Ela se forma – ou se desgasta – no dia a dia: no atendimento, no posicionamento, no silêncio e, principalmente, na resposta. Com as redes funcionando como termômetros da percepção pública, a vigilância precisa ser constante. Imagem, hoje, é gestão diária.
Nas redes sociais, pequenos erros ou falhas de comunicação podem virar grandes histórias, muitas vezes distorcidas. Por isso, cuidar da imagem exige atenção e agilidade permanentes, e não apenas em momentos de crise evidente.
Empresas conscientes já entenderam que vivemos em um estado contínuo de atenção. A exposição faz parte do jogo e com ela, a responsabilidade de responder com agilidade, coerência e integridade.
Para além das indispensáveis ferramentas tecnológicas, a gestão da imagem exige uma mentalidade conectada à cultura e à operação da empresa. A credibilidade nasce da escuta, da constância e do envolvimento real: aquele que observa, interpreta e age – não apenas para conter ruídos, mas para construir confiança genuína.
Cada comentário pode ser um sinal. Cada relato, uma chance de corrigir. Cada crítica, uma oportunidade de evolução. Não se trata de concordar com tudo, mas de estar atento ao que cada interação revela.
Cuidar da reputação vai além de preservar a imagem. É interagir com o mundo em tempo real, com escuta, empatia e estratégia. Porque a opinião pública é um ativo valioso – e os líderes precisam estar à frente dessa construção.
Vanessa Vieira é diretora de Marca e Comunicação da Motiva, ex-CCR
Os artigos assinados refletem a opinião dos autores.
