Liderança é a principal responsável pela reputação da empresa, diz líder de pessoas do Magalu

Sondagem da ANK Reputation apontou que a prioridade número 1 da alta liderança em 2025 é a frente de gestão de pessoas, superando outros desafios de grande impacto para as empresas como atualização tecnológica e transformação digital. Qual a sua avaliação sobre esse resultado?

Faz muito sentido. Em relação à sua importância, gente sempre esteve na consciência dos grandes líderes, e, agora, tem uma relevância diferente diante das grandes transformações e a intensidade com que elas vêm acontecendo. Um relatório recente do World Economic Forum diz que as habilidades estão ficando obsoletas a cada dois a três anos. Como é que a gente lida com isso dentro das organizações? Qual perfil queremos em face de uma situação como essa? Como é que eu preparo essas pessoas? Hoje, mais importante do que saber, é saber aprender. Como isso tudo influencia a cultura organizacional e como é que reforço e direciono meus traços de cultura para atender a essas novas demandas e realidades? Eu diria até que me parece muito prudente que haja essa preocupação por parte dos CEOS.

“No momento em que eu tenho colaboradores engajados, comprometidos, identificados, satisfeitos, o cliente será tratado melhor e, isso, também, vai se refletir na minha reputação enquanto empresa.”

Como essa frente é considerada no Magazine Luiza? As transformações mudaram o olhar para as pessoas na estratégia da empresa?

Temos o traço cultural muito forte da adaptabilidade, da resiliência, da abertura ao novo, da tolerância ao erro. São traços da nossa cultura que reforçamos no processo de digitalização. Já eram sementes muito poderosas pela natureza da empresa, fundada por uma mulher (Luiza Trajano Donato), no interior de São Paulo, projetada para o mundo por outra mulher (Luiza Trajano, presidente do Conselho). Entendemos que a transformação digital era muito mais um processo cultural do que meramente tecnológico. A gente tem que ter uma cultura de aprendizagem, não exatamente dizer a quem o quê, quando e como tem que fazer, mas proporcionar este ambiente e estimular para que as pessoas busquem os seus desenvolvimentos, os seus caminhos, diante das suas oportunidades e das suas ambições.

De que forma esse olhar para as pessoas contribui para a reputação do Magalu?

Nós temos mais de 35 mil promotores e, talvez, eles sejam as melhores pessoas para falarem o que é trabalhar no Magalu. E não são só eles. É toda a comunidade que os cerca. No momento em que tenho colaboradores engajados, comprometidos, identificados com a empresa, satisfeitos por estarem trabalhando nela, o cliente será tratado melhor e, isso, também, vai se refletir na minha reputação enquanto provedora de um serviço ou vendedora de um produto.

Você acredita, então, que as pessoas são estratégicas para o Magalu por que os clientes percebem a empresa melhor? Nesse raciocínio, o Magalu vê a reputação como uma estratégia que traz resultado para o negócio?

Internamente, a gente acredita muito que só deve parecer ser o que efetivamente é. Temos muito vínculo com o nosso propósito, e isso é um dos nossos grandes trabalhos de reforço cultural. É a forma como contratamos, como procuramos trazer pessoas aderentes ao nosso propósito, aos nossos valores e como promovemos. A gente vive essas questões aqui e, sem dúvida, isso se reflete (no resultado). Não sei se a melhor palavra é estratégia, talvez o Magalu veja mais como a sua essência. As pessoas são a essência desse negócio. A forma como tratam os clientes impacta os resultados, sem dúvidas, mas, principalmente, reflete a nossa essência. No final, termina na reputação.

Então, o papel da liderança é fundamental, não só para manter a essência da cultura; se reflete na própria reputação.

“O principal risco para a nossa reputação são práticas desalinhadas com aquilo que a gente divulga e defende. Qualquer coisa que se descole disso, do ponto de vista de prática, (vinda de) qualquer um de nossos colaboradores, em especial, das nossas lideranças, é um risco reputacional.”

Quais são os principais riscos reputacionais da empresa e como podem ser mitigados pela gestão de reputação e de pessoas? De que forma essa combinação contribui para reduzir os riscos na reputação?

Difícil elencar, pois é uma gama grande. Você pode passar uma vida construindo uma reputação, e ela pode se desmoronar nas mínimas coisas. Mas, resumindo, o principal risco para a nossa reputação são práticas desalinhadas com aquilo que a gente divulga e defende. Por exemplo, o Magazine Luiza é reconhecido como uma empresa ligada às causas femininas. Qualquer coisa que se descole disso, do ponto de vista de prática, (vinda de) qualquer um de nossos colaboradores, em especial, das nossas lideranças, é um risco reputacional. A maior preocupação ou, melhor, ocupação é fazer com que nossas pessoas estejam muito alinhadas com os nossos valores, com as nossas crenças, com as nossas práticas e com as nossas bandeiras para que não tenha essa dissociação.

“Tenho certeza de que muita gente compra com mais confiança no site do Magalu porque conhece qual é a experiência numa loja física ou já ouviu falar ou conhece a nossa reputação e sabe como a gente se comporta.”

A maior receita da empresa vem das vendas digitais. O fato de a relação do consumidor com a loja ser por esse meio pode prejudicar a reputação da empresa?

É verdade, 70% das nossas vendas estão no online, mas somos um ecossistema, do qual as lojas são parte fundamental e integrada. No caso do Magalu, os nossos clientes têm vantagem, em relação a outras plataformas online, porque se não tiverem um jeito de falar, batem numa loja. Em algum momento, você tem um ponto de contato, inclusive porque a gente promove isso, quando falamos compre no site, retire na loja (e/ou) você vai na loja, escolhe o produto e, se ele não estiver disponível, você o recebe em casa pelo site. A multicanalidade é uma das nossas grandes fortalezas. Independentemente de qualquer coisa, seja físico ou online, no fim, por trás de tudo, estão as pessoas. O calor humano está inserido em todas as nossas transações, inclusive nas digitais.

O Brasil está mais preparado para lidar com questões emergentes como a que o Magalu trouxe com o programa de trainees negros em 2021?

O nosso programa foi uma das demonstrações da nossa convicção, do nosso propósito. Apesar de todo o ruído que se estabeleceu, a gente se manteve muito firme em relação ao que queríamos naquele momento: aumentar a participação de negros na nossa liderança. Em momento nenhum, o objetivo era polemizar nem criar um movimento social do tamanho que gerou. Mas, sem dúvida, essa consequência foi positiva, porque promoveu uma discussão relevantíssima e necessária. É interessante observar como de lá para cá a gente evoluiu absurdamente nesta pauta no Brasil. Dentro do próprio Magalu, fizemos evoluções muito consistentes, mudanças significativas nos processos e que hoje são completamente estabelecidos.

Qual o papel da gestão das pessoas para a construção da reputação da empresa diante de todo esse cenário?

A reputação da empresa só é feita através das pessoas que nela trabalham. E a responsabilidade da área de gestão de pessoas para que isso funcione bem é fundamental. É o olhar específico para as lideranças, para o seu desenvolvimento, o trabalho de trazer todas essas pessoas onbording para fazer acontecer. O reforço da cultura e da comunicação. E, no fim, emprestar o olhar das pessoas dentro das discussões estratégicas e, por meio desse olhar, ressaltar o que é preciso para ter um ambiente melhor, uma empresa mais feliz. Só assim, a gente vai ter uma empresa melhor percebida, e, portanto, com a reputação mais fortalecida.

Christianne Schmitt é editora do Reputation Feed
Christianne.schmitt@ankreputation.com.br

• Clique para ler ou revisitar, na série Pessoas no centro da gestão, as entrevistas com Márcia Costa, VP de Gestão de Pessoas da Aegea, e Ricardo Burgos, VP de Pessoas e Segurança do Grupo Amil