Presidente da Dell Technologies no Brasil, Diego Puerta tem entre as responsabilidades, além de assegurar o sucesso da estratégia da multinacional no país, participar da jornada da construção da reputação da marca que leva o nome (e os valores) do seu fundador, Michael Dell. “Quem interage com o cliente representa a empresa perante aquele cliente”, afirma. “A percepção da empresa passa pela forma como o funcionário atende os clientes.”
Desde 1999 na empresa, na qual ocupou variadas funções, passando por vendas, planejamento, serviços e soluções e marketing, Diego ajudou a Dell a conquistar sólidas posições de liderança nos mercados de desktops, notebooks, servidores e armazenamento e ainda aprimorou a experiência do cliente e a lucratividade das unidades de negócio que liderou. Também implementou um processo consistente de gestão e planejamento no país, chegando à presidência em 2020.
Nesta conversa com o Reputation Feed, Diego falou sobre posicionamento, relacionamento com o cliente e consistência de entrega. Leia, a seguir, os principais trechos da entrevista, concedida em Porto Alegre, logo depois de Diego participar como painelista em um evento recente da Amcham/RS.
RESPONSABILIDADE PELA REPUTAÇÃO DA EMPRESA
“Somos uma empresa que, além de ter o nome do fundador (Michael Dell), é comandada por ele. Então, a reputação da empresa é a reputação pessoal dele, que tem um zelo adicional pela reputação. Todo funcionário tem o papel (de cuidar) da reputação, e a gente deixa claro para eles, ou seja, quem interage com o cliente representa a empresa perante aquele cliente. A percepção da empresa passa pela forma como o funcionário atende os clientes.”
TREINAMENTO PARA SE POSICIONAR
“Nenhum porta-voz da Dell pode fazer postagens em nome da empresa sem ter um treinamento. Nós fazemos treinamentos todos os anos, nos quais abordamos gestão de marca e protocolos.”
REDES SOCIAIS, BARULHO E MONITORAMENTO
“Redes sociais têm barulho. Eu recebo demandas de usuários domésticos e encaminho para não deixar ninguém sem resposta. Temos um time dedicado, que cuida, reporta as atividades e monitora as reclamações. A gente tem uma governança muito sólida.”
POSICIONAMENTO
“A Dell não tem medo de se posicionar em relação aos valores nos quais acredita. É necessário fomentar o empreendedorismo, a educação e ampliar o uso da tecnologia. Temos pleito no que acreditamos ser o melhor para formar um ambiente econômico mais favorável.”
MÉTRICAS DE REPUTAÇÃO
“Temos quatro grandes métricas que regem o nosso negócio. Financial performance, market share, CNPS e NPS. Ou seja, a reputação passa pela experiência do cliente e pela experiência do funcionário. Depois, vêm os desdobramentos. Mas essa é a grande métrica que rege a nossa governança. Acreditamos na boa gestão da experiência do nosso cliente. Muitos usuários associam Dell a PC para a pessoa física, mas isso é uma parte do nosso negócio. O nosso maior negócio é no corporativo. No corporativo, vendemos estando no cliente, trabalhando, construindo relacionamentos. Precisamos de menos exposição. É confiança, performance, nível de entrega. É aí que trabalhamos.”
BRASIL LIDERA PERCEPÇÃO DA MARCA
“Temos várias pesquisas de percepção e awareness de marca no mundo inteiro. E o Brasil é o país onde a Dell tem a maior e melhor percepção de marca. A gente está empatado com a Índia como o maior awareness e, em percepção de marca somos a maior operação da Dell do mundo. Construímos uma marca muito premium no Brasil devido à qualidade e a consistência da nossa entrega e porque alguns dos outros players não têm uma presença tão robusta no Brasil. Somos líderes em tudo aqui. Temos o melhor nível de entrega junto à melhor experiência local. Então, a marca no Brasil é o ativo mais forte do que ela é até para a média global.”
Christianne Schmitt é editora do Reputation Feed
Christianne.schmitt@ankreputation.com.br
