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Covid-19: posicionamento empresarial em tempos de crise

por Anik Suzuki em 17.03.20

A palavra que melhor define o momento que enfrentamos nas empresas é INCERTEZA. Neste ambiente, surgem também inúmeras dúvidas relacionadas ao posicionamento e à comunicação das organizações perante seus stakeholders: como e quando devo me posicionar em relação aos meus funcionários? Qual a linguagem mais adequada? Que tipo de informação devo comunicar? Qual a melhor maneira de falar com os clientes? Devemos eleger um porta-voz? Qual o papel do líder na crise? E se a imprensa me procurar? O que fazer com as redes sociais?

Estas e outras dúvidas estão sendo amplamente discutidas nas empresas. Com a experiência dos últimos dias, orientando e participando de discussões em gabinetes de crise, elencamos na ANK 11 recomendações que têm norteado nossa ação e que pode ser útil também para você e sua empresa:

  1. Comunicar de forma intensiva e recorrente as decisões da empresa é a melhor maneira de fazer com que os colaboradores se sintam seguros.

  2. As informações devem ser objetivas, de fontes confiáveis e atualizadas, sendo fundamental garantir que cheguem a todos os colaboradores.

  3. Comunicar não só o que a empresa está fazendo, mas também o que não está fazendo e por quais motivos tomou uma ou outra decisão. Desta forma, a empresa garante confiança e credibilidade, bem como evita comparações equivocadas com outras empresas.

  4. Instalar um gabinete de crise, para dar agilidade às decisões e garantir que as medidas sejam implementadas no timing adequado.

  5. É imprescindível o alinhamento interno das informações e a centralização das comunicações (internas e externas) por porta-vozes preparados.

  6. O líder que, muitas vezes, é também o porta-voz da empresa, precisa se comunicar de forma segura, com base em informações oficiais, sem alarmismo e com empatia.

  7. Evitar o tom festivo em todas as demais comunicações, tanto as da empresa quanto dos seus principais executivos, pois o momento é de vigilância e prevenção.

  8. Cuidado também com a exposição em redes sociais ou canais externos que possam fragilizar a empresa. Vivemos um contexto emergencial, em que estamos todos aprendendo. Entretanto, imagens e informações postadas ou divulgadas ficam para sempre.

  9. Para falar com seus públicos externos produza comunicados específicos para cada um, de forma a evitar ações via redes sociais quando desnecessárias.

  10. Esclarecer, em todos os comunicados, que a empresa segue operando e que está tomando medidas preventivas, com base em informações de autoridades e especialistas, visando preservar seus colaboradores e suas famílias, bem como contribuir para evitar a propagação do vírus.

  11. A todos, manter o ânimo, o otimismo e uma visão positiva do futuro. Ser responsável e atento, porém, não permitir a paralisia, o pânico e a desesperança. Aproveitar o momento para repensar hábitos e para olhar ao redor. E que na volta, sejamos todos seres humanos e empresas melhores.
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